接遇五原則研修を終えて

2018.11.27

カスタマーサポート

みなさま、こんにちは。
レセプションチームの小林です。
今年新卒として入社し、受付に立つようになって半年以上が経ちました。
時の流れって速いですよね。
1日1日を大切にして生きたいものです。

本日は「接遇五原則研修」で学んだ言葉遣いを中心に書きたいと思います。

この研修の目的は、顧客満足度の向上および受付メンバーのスキルアップです。
講師は私たちのチームでこの春まで一緒に働いていた先輩です!

研修で学んだ接客会話におけるポイントは以下の3つです。

①「恐れ入りますが」や「お手数ですが」といったクッション言葉を使うこと
②命令文を依頼文へすること
例)お待ちくださいませ→お待ちいただけますでしょうか。
③否定文を肯定的否定文へすること
例)分かりません、できません→分かりかねます、出来かねます
11月ブログ写真

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メンター制度

2018.10.31

カスタマーサポート

こんにちは!
カスタマーサポートチーム、チームリーダーの杉浦です。
今日は全社で取り組んだ「メンター制度」についてご紹介させていただきます。

今年、組織力向上の一環として、グループマネージャー、チームリーダーが中心となって、社員全員にメンター制度を導入し、面談を実施いたしました。
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ところで、メンター制度ってご存知ですか?
「メンター制度とは、会社や配属部署における直属上司とは別に、指導・相談役となる先輩(メンター)が若手(メンティ)をサポートする制度です。」

会社として初の試み、最初は何から始めればいいのだろうと思案しながら、DiSCを活用した企業内メンター制度導入支援をしている、船井総研コンサルタントの杉原忠さんに相談し、まずは全社員、DiSC診断を受けることから始めました。
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DiSC診断とは?
平たく言えば、性格診断ですが、人の行動特性を4種類に分類して、行動パターン、性格を分析し、自分の特性を知り、また相手の特性も知ることで、コミュニケーション向上や、チームビルディングにも活用され、全世界84ヶ国、4500万人以上に使われています。

その診断の結果をもとにして、メンターとメンティをマッチングし、現在、定期的にメンターとメンティで面談を行っております。

かく言う私も、メンターとして現在9名のメンティを担当し、東京と大阪とリモートワークと各拠点離れた場所にいるメンバーとも、TV会議システムやハングアウトを使いながら、面談をしております。

初の試みですので、面談以外にも、メンターのメンバーは杉原さんのメンター研修を受け、メンター自身も成長する環境が与えられています。
メンティの成長を心から願い、仕事好き、会社好きなメンバーを増やしていく「メンター制度」。
ぜひこの制度を定着させていければいいなと思っております。

研究会視察ツアーにご参加されたことはありますか?

2018.09.13

カスタマーサポート

みなさま、こんにちは。
カスタマーサポートチームの滝です。
同じく、カスタマーサポートチームの堀口です。

みなさまは、研究会視察ツアーにご参加されたことはありますか?研究会視察ツアーはモデルとなる企業や繁盛店の現場を見て、肌で感じながら学べる企画です。
FMPFMP 地図作成我々事務局は、ツアーのテーマや視察先が決定後、当日の集合場所や休憩時間・バス内のレクリエーションなど、コンサルタントとスケジュールを組んでいきます。その際に、ご参加されるお客様の気持ちになり、どうすれば有意義な視察になるかを第一に考え、準備しています。また、集合場所の地図や工程表の当日資料を作成し、参加申込後に、無事お手元まで届くように各チーム間で協力し、発送を行っています。
FMP クリニック風景
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司会の楽しさ

2018.08.28

カスタマーサポート

みなさま、こんにちは。
セミナー司会・受付ユニットの園田です。

あっという間に経営戦略セミナーも終わり、もう9月を迎えようとしております。

本日は、8月に新設されました「セミナー司会・受付ユニット」のお仕事の一つ、セミナー司会について、「司会の楽しさ」についてお話致します。

セミナー司会を初めて早1年3ヶ月。
経営戦略セミナーや200名規模の大型セミナーなど様々な経験をさせていただきました。
船井総研コーポレートリレーションズに入社をするまで、司会をしたことは有りませんでしたが、ありがたいことに「プロだね」「天職だね」と嬉しいお言葉を頂くことが増えました。
本当に周りの環境に恵まれていることを感じる毎日です。

司会って進行するだけでしょう。と思う人が多いかと思います。
私もその一人でした。

初めて司会を任せていただいた2017年6月、気分は女子アナウンサーです。
小学生のころ、新聞を音読する女子アナごっこをしていたのを思い出しました!

セミナーを無事に終えることができ、グループ会社の船井総研講師の方から、「講師紹介を噛まなかったのは初めてだよ!」とうれしい言葉をいただきました。
暗記するほどたくさんたくさん練習した効果がありました。

これが楽しさの1つ。喜んでくれる人がいる!ことです。

また、船井総合研究所のセミナーでは「船井流成功の3条件」というマインドセットがあります。
司会の誘導力が重要で、そのあとのセミナーに影響する大事な場面です。

2018年4月、初めてお会いする講師の皆様とのセミナー。
マインドセットからクロージングまで滞りなく終え、反省会でのできことです。
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復帰して約1年

2018.07.25

カスタマーサポート

みなさま、こんにちは。
セミナーサポートチームの足立です。

私は、昨年8月末に育児休暇から復帰し、間もなく約1年となります。
現在、9:30~16:15の時短勤務にて出社し、セミナー開催に関する事前準備等を行っております。
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復帰した頃は、「業務が変わっていて不安じゃないか?」「子育てをしながら働くのは大変じゃないか?」と聞かれることが、多々ありましたが、とりあえず思うことは「なんとかなる」そして、やってみると楽しいことの方が多いということです。

業務の変化については、成長中の企業ゆえのテンポの早さはありますが、それもあって、復帰してから、都度学び直せばいいと思えば気持ちもラクでしたし、お休みを経たことで、研修があったり、個人の成長について気づかせてくれる場があったりと、仕事を通しての学びの楽しさを、改めて感じました。
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年に一度の全社イベント、「研究会全国大会」に向けて

2018.07.02

カスタマーサポート

みなさまこんにちは。カスタマーサポートチームの阿久津です。

毎年8月に、私達カスタマーサポートチームが運営や会員管理を担当している研究会(経営者勉強会)の全国の会員様6000名弱が一同に会する『研究会全国大会(経営戦略セミナー)』が開催されます。
そこで私たちカスタマーサポートチームでは、4月から数ヶ月かけて自身の担当する研究会の定例会当日に、「研究会全国大会のすばらしさを伝えたい!」、「一人でも多くの会員様にご参加していただきたい!」という思いでご案内『行脚』(あんぎゃ)というものを行っています。

特に今年から申込方法を変更した背景もあり、この行脚で会員様が参加申込をする際に戸惑うことがないように、ムービーやスライドを使用してセミナーの詳細や申込方法について、20分もの時間をとって丁寧に会員様に説明しました。
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実は、この説明時のスライドや原稿も私達お手製です!
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