お客様からの信頼に繋げるために

2016.12.01

カスタマーサポート

みなさま、こんにちは。
コンシェルジュチーム大阪レセプションユニットの三好です。

大阪レセプションユニットでは、月に一度【小テスト】を実施しております。

これは、お客様からのご質問にユニットのメンバー全員が正確に答えられるようになるため、メンバーの発案で今年から始めた取り組みです。

小テストの作成は毎月ローテーションで担当しており、出題範囲は幅広く「最寄りの郵便局はどこですか?」といった近隣の施設に関するものから、船井総研グループの歴史や事業内容にいたるまで、様々です。

問題の作成者は、お客様の立場にたってみてどんなことを質問したくなるのかと想像をしてみたり、今まで実際にお客様からいただいた質問を出題したりと、頭をひねります。
回答者も、実際にお客様から質問されていると想定し、答えを入力します。
そのうえで、正しく答えることができなかった問題は復習を欠かさず、百点満点を目指してみんなで頑張っております。
カスタマーサポート
私が入社して間もない頃、お客様から「東京と大阪、どちらが本社なの?」と質問がございました。

本来ならお答えできなかったかもしれません。

でも、その頃ちょうど小テストに出題されていたこともあり、
「東京と大阪、どちらも本社でございますが、登記簿上は大阪が本社でございます。」と自信を持ってお答えすることができました。
小テストを続けることで、最近では自信を持ってお客様の質問にお答えできることも増えてまいりました。
何気ない質問であっても、正しく丁寧にお答えすること、そういった小さな積み重ねがお客様からの信頼に繋がります。

これからも、お客様の心に残るようなおもてなしを提供できるように、日々精進してまいります。