接遇五原則研修を終えて

2018.11.27

カスタマーサポート

みなさま、こんにちは。
レセプションチームの小林です。
今年新卒として入社し、受付に立つようになって半年以上が経ちました。
時の流れって速いですよね。
1日1日を大切にして生きたいものです。

本日は「接遇五原則研修」で学んだ言葉遣いを中心に書きたいと思います。

この研修の目的は、顧客満足度の向上および受付メンバーのスキルアップです。
講師は私たちのチームでこの春まで一緒に働いていた先輩です!

研修で学んだ接客会話におけるポイントは以下の3つです。

①「恐れ入りますが」や「お手数ですが」といったクッション言葉を使うこと
②命令文を依頼文へすること
例)お待ちくださいませ→お待ちいただけますでしょうか。
③否定文を肯定的否定文へすること
例)分かりません、できません→分かりかねます、出来かねます
11月ブログ写真

いかがでしょうか。
柔らかさや丁寧さを感じていただけたかと存じます。

何気ない一言で印象が変わってしまうので
会社の第一印象を左右する受付では必須だと改めて感じることができました。

また船井総研の受付は創業者である船井幸雄が大切にしていた親身法をもとにご対応しています。
取り次ぐだけでなくお客様1人1人をしっかりと覚え、会話を楽しむことを心がけています。

初めて船井総研に足を運んでくださったお客様には
お天気の話やメンバー内で事前に調べているニュースのトピックスを会話のきっかけにし、
コミュニケーション形成をはかっています。
よくお見えになる方や研究会の会員様には、
「いつもありがとうございます」と伝え、最近のご様子をうかがったりします。

この時も言葉遣いに気をつけています。
例えば相槌をうつときは「そうですね」ではなく「さようでございますね」と言います。
他にも語尾を伸ばさないことに気をつけたり、ポジティブな表現を使うなどの工夫もしています。

“船井総研の受付はいいな!”と思っていただけるよう
おもてなしの一流を目指し頑張ります。

 

本格的な寒さに向かう時節、風邪など召されませぬようご自愛ください。