「モニタリング」のご紹介

2019.08.08

カスタマーサポート

皆様、こんにちは!
カスタマーリレーショングループ レセプションチームの後藤有里菜です。
 
今回私がご紹介したいのは、レセプションチームが実践しております「モニタリング」についてです。
 
モニタリングとは、お客様目線で自分達の対応を観察し、改善点・良かった点をチェックすることです。
チェックを担当するのが弊社の藤田祐子です。
 
藤田は、前職のホテル業界での経験を活かして、現在は外部に向けたマナー講師として活躍しております。
レセプションメンバー一人一人の気づいていない癖や行動を知ることができ、たいへん勉強になっております。
なぜこの対応が良いのかを、動作の根拠や、歴史的な成り立ちにまで遡って示してもらえるので、対応に迷った際の道しるべとなります。
受付の現場では、イレギュラーな場面が多いため、迷うたびに、ベストな対応を聞くことができます。
 
藤田のモニタリングにとどまらず、レセプションメンバー同士でもチェックをしております。
自社のレセプションの対応をお客様の立場から見ることで、レセプションメンバー間でも課題を見つけだすことができますので、モニタリングした人は、メンバーにフィードバックをします。
さらに下記のような表を作成し、メンバー内でも常に意識づけをおこなっております。

モニタリングで明らかになった課題を一つ一つクリアし、一流のおもてなしが提供できるレセプションとなれますよう、今後も精進して参ります。
 

後藤

ウェルカムボードについて

2019.06.19

カスタマーサポート

皆様、はじめまして。
カスタマーリレーショングループ レセプションチームの後藤有里菜です。
 

今回私がご紹介したいのは、レセプションのメンバーで作成している「ウェルカムボード」についてです。
ウェルカムボードとは時間を作ってご来社いただいたお客様へ感謝とおもてなしの気持ちを全力で伝えるツールでございます。
A4サイズの紙に季節感溢れる絵やメッセージを書きます。
大阪本社、正面玄関入られまして右手と2階受付のドリンクコーナー辺りの2箇所に飾っております。

 


 

レセプションメンバー4名が順番に作成しており、月に2度の頻度でそれぞれ個性溢れる作品を生みだしております。
 

嬉しいことにお客様から「今月は誰の作品?」と尋ねられるほどに至っており少しずつではありますが、注目していただいております。
中にはお客様から「是非うちにも飾りたい」とのお声をいただきお客様の会社にも提供させていただいております。
レセプションメンバーごとにカラーが異なりますので、是非毎月チェックしてみていただけますと幸いです。
 

ウェルカムボードを通じて船井流の親身法を体現し、お客様にお喜びいただけますよう引き続き精進してまいります。
 

 

後藤

 

 

【歴代のレセプションブログ】
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「五原則研修について」
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女性活躍推進プロジェクト

2019.05.28

当社では、『女性活躍推進プロジェクト』という、チームリーダー以上のメンバーたちで構成する、組織の枠組みを超えた活動があります。

 

ワークライフバランスの推進をベースとした様々な環境作りに取り組んでいるのですが、このほど、その活動の一環として、育児休暇中の社員を対象とした交流会を開催いたしました。

 

交流会の目的は、「最近の会社の状況や組織構成などを伝える」こと、そして「既に復職した社員たちとの交流を通じて復帰後の不安を減らす」こと。

 

参加者には、いま不安に思っていることや育児中の社員に聞きたいことなど、質問事項を予め用意してもらい、当日は、産休予定者や職場復帰した社員も参加して、子ども連れOK!ワイワイ騒いでOK!の和気あいあいとした交流会が実現いたしました。

 

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昼食は、子ども達のお世話で手が離せない新米ママたちにサンドイッチを用意。こうなるともう、会社の中でピクニックです!

 

和やかなムードの中、育児に関する質問が飛び交い、参加者たちの上司も途中参戦し、笑い声の絶えない交流会となりました。

 

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【交流会を終えたあとのアンケートより】

 

● 久しぶりにオフィスに来て職場の皆さんと話せて、組織についてなどの情報をキャッチアップできて良かったです!

 

● (子どもが)同じ月齢の方と会えたことで、自分が今抱えている不安や疑問点が自分だけが思っているものではないと安心できた。

 

● 同じ会社で働く経験者からの話は大変参考になった。

 

● 会社とのつながりが持てるのでとても良いと思います!

 

● お休み中、会社が少し遠い感じでいましたが、今日出席させていただいて、先輩社員の皆さん、同じ環境の下の社員の皆さんと話す事で解消されました。

 

● 今後の女性活躍推進プロジェクトの活動がもっと活発になることを願ってます!もっと働きやすい、会社も個人も幸せになる活動が広がればいいと思います。

 

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人生において長い時間を過ごす会社というものが、社員の皆さんにとって学びの多い刺激的な場所となるよう、女性活躍推進メンバーたちは今日も新たな取り組みにチャレンジしております!

 

ホスピタリティ溢れる応対のために

2018.12.25

カスタマーサポート

みなさま、こんにちは。
レセプションチームの阿部です。
今年も残すところあと僅かとなりましたね。
レセプションでは、この一年、以下の目標を立てて様々な取り組みを行ってまいりました。
①チームを作り上げよう
②スタッフの存在価値・サービスの質を上げ、磨き上げよう
③お客様にとって居心地の良いサードプレイスを提供しよう

レセプションは今年初めて、小さな単位の“ユニット”から少し大きな単位の“チーム”になりました。
東京本社と大阪本社、拠点は離れていても連携して仕事ができるよう、WEB会議ツールを使って、毎朝合同朝礼を実施し、月に一度は事例交換会をするなど、チームとして状況を理解し、フォローし合える体制を強化してまいりました。刺激し合える仲間がいることで、より目線も上がったと実感しています。

【大阪レセプション】
集合 大阪メンバー
【東京レセプション】
東京受付

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接遇五原則研修を終えて

2018.11.27

カスタマーサポート

みなさま、こんにちは。
レセプションチームの小林です。
今年新卒として入社し、受付に立つようになって半年以上が経ちました。
時の流れって速いですよね。
1日1日を大切にして生きたいものです。

本日は「接遇五原則研修」で学んだ言葉遣いを中心に書きたいと思います。

この研修の目的は、顧客満足度の向上および受付メンバーのスキルアップです。
講師は私たちのチームでこの春まで一緒に働いていた先輩です!

研修で学んだ接客会話におけるポイントは以下の3つです。

①「恐れ入りますが」や「お手数ですが」といったクッション言葉を使うこと
②命令文を依頼文へすること
例)お待ちくださいませ→お待ちいただけますでしょうか。
③否定文を肯定的否定文へすること
例)分かりません、できません→分かりかねます、出来かねます
11月ブログ写真

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メンター制度

2018.10.31

カスタマーサポート

こんにちは!
カスタマーサポートチーム、チームリーダーの杉浦です。
今日は全社で取り組んだ「メンター制度」についてご紹介させていただきます。

今年、組織力向上の一環として、グループマネージャー、チームリーダーが中心となって、社員全員にメンター制度を導入し、面談を実施いたしました。
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ところで、メンター制度ってご存知ですか?
「メンター制度とは、会社や配属部署における直属上司とは別に、指導・相談役となる先輩(メンター)が若手(メンティ)をサポートする制度です。」

会社として初の試み、最初は何から始めればいいのだろうと思案しながら、DiSCを活用した企業内メンター制度導入支援をしている、船井総研コンサルタントの杉原忠さんに相談し、まずは全社員、DiSC診断を受けることから始めました。
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DiSC診断とは?
平たく言えば、性格診断ですが、人の行動特性を4種類に分類して、行動パターン、性格を分析し、自分の特性を知り、また相手の特性も知ることで、コミュニケーション向上や、チームビルディングにも活用され、全世界84ヶ国、4500万人以上に使われています。

その診断の結果をもとにして、メンターとメンティをマッチングし、現在、定期的にメンターとメンティで面談を行っております。

かく言う私も、メンターとして現在9名のメンティを担当し、東京と大阪とリモートワークと各拠点離れた場所にいるメンバーとも、TV会議システムやハングアウトを使いながら、面談をしております。

初の試みですので、面談以外にも、メンターのメンバーは杉原さんのメンター研修を受け、メンター自身も成長する環境が与えられています。
メンティの成長を心から願い、仕事好き、会社好きなメンバーを増やしていく「メンター制度」。
ぜひこの制度を定着させていければいいなと思っております。