「モニタリング」のご紹介

2019.08.08

カスタマーサポート

皆様、こんにちは!
カスタマーリレーショングループ レセプションチームの後藤有里菜です。
 
今回私がご紹介したいのは、レセプションチームが実践しております「モニタリング」についてです。
 
モニタリングとは、お客様目線で自分達の対応を観察し、改善点・良かった点をチェックすることです。
チェックを担当するのが弊社の藤田祐子です。
 
藤田は、前職のホテル業界での経験を活かして、現在は外部に向けたマナー講師として活躍しております。
レセプションメンバー一人一人の気づいていない癖や行動を知ることができ、たいへん勉強になっております。
なぜこの対応が良いのかを、動作の根拠や、歴史的な成り立ちにまで遡って示してもらえるので、対応に迷った際の道しるべとなります。
受付の現場では、イレギュラーな場面が多いため、迷うたびに、ベストな対応を聞くことができます。
 
藤田のモニタリングにとどまらず、レセプションメンバー同士でもチェックをしております。
自社のレセプションの対応をお客様の立場から見ることで、レセプションメンバー間でも課題を見つけだすことができますので、モニタリングした人は、メンバーにフィードバックをします。
さらに下記のような表を作成し、メンバー内でも常に意識づけをおこなっております。

モニタリングで明らかになった課題を一つ一つクリアし、一流のおもてなしが提供できるレセプションとなれますよう、今後も精進して参ります。
 

後藤